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  无论是异常频发的极端天气，还是病毒不断变异且尚仍在点状爆发的疫情，无疑都让全球经济复苏之路充满挑战，也成为了一次“随时出击”的大考——灾难是考验人性的关键时刻，也是考验企业社会担当的关键时刻。

  今夏的“水深火热”将一大批人和企业推向舆论风暴中心：有人在积极驰援也有人在诈捐、甚至还有人借灾难蹭热点搞营销;有人推出降价、免费措施，但也有人在趁势疯狂涨价;更有消费者为爱心企业野性消费……光怪陆离、发人深思。

  有人戏言今年的酒旅业现状为：一月疫情二月封，三月四月恢复中;五月六月刚缓冲，七月洪涝和台风;八月九月抗疫中，还有三月就年终。勇敢活着算成功，多少楼台烟雨中。

  谁也没想到“酒店”会成为这个夏天舆论热搜的主角之一、而且是一炮接一炮：苏州酒店坍塌事故致17人遇难、疫情期间酒店坐地疯狂涨价、女住客房间被入侵、酒店加条被子需要380元……仿佛有人打翻了潘多拉魔盒，非常时期的热搜让酒店业掉进多事之秋。

  “这一遭遭、一件件事，经爆料以后，瞬间冲上微博热搜。这显然不是一件光鲜体面的事，不管是对涉事酒店，还是对任何一家在营酒店，都敲响了一个警钟——消费者权益不容侵犯，酒店人的职业素养仍需提高。”轻旅酒店集团FVP蔡小成表示，现在处在一个信息快速地发展的时代，酒店人更应该时刻自省，端正政治素质，提高道德素质，重视专业素质。

  “近期出现的诸多负面热搜事件，基本都是酒店在面对突发情况时，运营者做出的临时性决策缺乏长远考量导致的。追求短期利益与便利，危机公关反应失察错位等，都对品牌造成了损害。酒店是服务行业，面向的是社会大众，就必须必然接受市场的舆论监督。但问题根源，还是要从酒店品牌管理方进行反思——针对也许会出现的各类情况，品牌管理方是否有系统、专业且完整的应对方案?”万达酒店及度假村品牌管理中心总经理叶松强调，事件虽然是突发的，其根本却是在考验一个酒店品牌管理公司的管理体系和危机处理能力。

  “随媒体多元化发展，信息公开性及时性慢慢的变快，信息在涉事对象还没做好应对准备就已经迅速传播开来，在民众之间持续发酵，负面影响自然不言而喻，‘热搜’事件并不新奇，无非就是多了更多个人自己的观点的视频报道，不像以前传统媒体的官方报道形式，现在更容易带起节奏引起多大的民愤。”龚禧里酒店运营总监刘洋指出，回到问题本身，涉事者自然是罪不可恕，但显而易见一个共性特征“利益熏心”——在利益面前，抛弃道德良知，特别是当下这个老路竞争非常激烈新土满是荆棘鲜花的年代，选择上更容易迷失。

  “这些企业以及它管理者根本就没有考虑到自己的社会责任，而是以自己利益为出发点，长此以往对公司生存的社会大环境来说是不允许它存在的，它的失败是肯定的，它没考虑社会长远利益，而它的失败正在给我们众多现存的企业敲响警钟，无论何种组织、企业都应该把社会责任放在第一位。这是企业存在的基础，也是竞争力的核心因素之一。”侣行家公寓联合发起人兼总经理黄东东认为，作为集团公司对其加盟企业负有不可推脱的责任，集团对加盟商输出的不能仅仅是模式和体系、更多应该是品牌的核心价值观，让加盟企业真正认同品牌的理念，这样在关键时刻的时候，才不会出现原则性问题。

  在华夏铭酒店集团创始团队领头人兼总裁黎华看来，创立酒店品牌，这条路的投资回报周期是漫长的，它需要耐心去沉淀，如果目标是仅仅只为了赚钱，赚快钱，就会易引起近段时间酒店业发生系列负面“热搜”事件，损害了顾客的利益，也损害了自身品牌，也让大众大大地降低了对酒店的信任感，对整个行业而言，这都会产生负面的影响。

  “俗语说，覆巢之下安有完卵。我们作为占有一定社会资源的综合性旅游产业集团，更应该主动担责、共同联手，一起渡过这段‘特殊时期’。在任何时期，企业的发展都应将企业社会责任放在第一先考虑的因素中。”旅悦集团副总裁陈晓芸表示，“家是最小国，国是千万家”，在国家和社会面前，任何企业都是一个小家，只有小家与大家的动向一致、目标一致，才能一起发展、共同进步，“在疫情对旅游业所处的经济环境有所打击的关键时期，我们更应该践行社会责任、社会使命，大环境好了我们才有盈利的空间。社会在给咱们提供优质的营商环境时我们要把握机会力争上游，同样的，外部环境不好了，我们要积极反哺，帮助改善大环境”。

  立场不同，视角多元，观点难免相左。被推上舆论热搜的涉事酒店如热锅上的蚂蚁，一度在舆论风暴中心的酒店人在积极反思这个行业(其实，酒店业是个善于反思的行业)。通过与从业者交流，笔者发现，多年来作为锦上添花存在的企业社会责任，开始被酒店企业重新审视、提到了战略高地。

  “我认为此类事件的核心症结在于酒店行业必须居危更思危。”中南置地酒店管理公司CEO孙兆刚坦言，酒店企业不是谈论、而是应该放大“践行者当迎难而上”的宣贯声量;其意义在于特殊时期，企业社会责任无疑更需要得到企业真正的践行。

  这也促使笔者不得不去关注，酒店企业在未来该如何更好地担起社会责任，如何透过企业社会责任构建酒店的新商业文明，来为行业和社会传递更加多正能量和美好价值观。

  资料显示，企业社会责任(Corporate social responsibility,简称CSR)是指企业在创造利润、对股东和员工承担法律责任的同时，还要承担对消费的人、社区和环境的责任，企业的社会责任要求企业一定超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调要在生产的全部过程中对人的价值的关注，强调对环境、消费者、对社会的贡献。

  过去很多是把它看成以“负担”(因为要从经济收益中支出)，后来就是更多是企业形象和品牌口碑。

  陈晓芸指出，如果单一将“企业社会责任”看做是“负担”，就过于片面、功利了。一方面，积极践行企业社会职责，参与到国家政策和社会治理中，对公司、员工、用户来讲都是一件让人自豪的事情;另一方面，担起社会责任也并非是“经济负担”，如何将责任承担和企业效益更好的平衡，是对企业的考验。

  提升公司利润与投资回报率;加强品牌建设，赢得顾客信任;提高企业创新力;提升员工使命感、幸福度及满意度——这是蔡小成眼中的企业社会责任的价值。

  在上海乔盈酒店管理股份有限公司高级运营副总裁夏威夷看来，社会责任既然是责任就是一种义务，是必须去实施的，不能因其是否有用而区别对待。事实上，企业，特别是服务性行业必须树立品牌意识，品牌会给公司能够带来更多的产品溢价，这一部分溢价就是客户的信任。企业承担的社会责任就是维护客户的信任，取得更多客户的信任，这或许就是功利状态下企业社会责任的“用处”。

  “企业社会责任，从定义上是指对员工的责任、对消费的人的责任、对社会公益的责任、对环境和资源的责任，此外，企业还有义务和责任遵从政府的管理、接受政府的监督。所以，企业社会责任到底有什么用，是可以从企业、员工、社会等多维度去解读的。”叶松分析指出，从宏观角度，整个社会都会因此获得相应的积极效益，它帮企业完成了经济责任、社会责任和环境责任的动态平衡;从狭义来说，它帮企业增强投资人信心，让企业更容易获得优质人才，从而逐步提升了企业品牌的行业竞争力;但我们更应该清晰的认知到，企业社会责任更多的是一种道德准则，而非法律(法律是底线标准，而道德准则，永远是更加卓越的精神追求)，“企业社会责任有何用”于我们而言，答案就是“取之于社会，用之于社会，不问得失，不负初衷”。

  孙兆刚认同“社会责任用之于众，也馈之于众”。成立33年，中南在不断实现事业理想的同时，深怀感恩，始终向社会传递爱心与温暖——作为江苏省首家成立慈善基金会的非公有制企业，中南在社会慈善、创造税收、增加就业、品质安全等方面不断践行社会责任。

  “说到底，企业安顿好员工从组织层面减少传播和感染疾病的可能性，利于国家早点打赢这场防治疫情攻坚战，同时从企业自身来说，也不希望上班后发现疫情，封闭经营场所。所以利国的行为，就是利民的，当然也就利己了。”刘洋讲述了疫情期间酒店的担当。事实上，正因为有千万家像龚禧里这样的酒店在疫情期间的坚守与服务，“灾难无情人有情”和谐故事一直都在酒店业发生，这个社会多了很多温暖与亮光。

  “达则兼济天下，穷则独善其身”，沈阳豪澤酒店集团总经理刘畅表示，企业的不同阶段和企业负责人的不同阶段对CSR的认知不同，但是无论出于什么目的，积极投身于CSR之中就是好的，最终会殊途同归——每家企业取之于社会回馈于社会，让社会良性的循环起来;它像一列动车组一样，每个企业都是一台发动机，不止一味索取，而是贡献力量，众人拾柴火焰高。

  “如今的消费者期望企业能够担负起社会责任，并且不单单是做些表面文章。我们的住宿品牌掌握在消费的人手中，但这并不是我们倡导可持续发展的根本原因。”蔡小成表示，企业要与企业所服务的社会一样变得可持续，因此轻旅酒店集团启动了许多项目和合作计划，希望在继续发展的同时提升社会的可持续发展水平。

  笔者从托尼洛·兰博基尼酒店了解到，目前品牌所签约的业主都是具有相当社会情怀的。夏威夷表示，在乔盈酒管的组织下，每一个托尼洛兰博基尼酒店业主都会积极做出响应品牌的企业社会责任，这是一个良性互动的过程。

  “爱是需要传递的，我们从客人身上得到了太多太多，不单单是经济利益，还有很多让人感动的瞬间，我们也希望把爱传递下去，我们始终对客户、对社会抱有感激之情，在这种力量的推动下，自动自发的加入到CSR的行列中。”刘畅如是说。

  事实上，无论是客户的真实需求还是自身发展需求，企业社会责任已经变成了酒旅人的“主动”选择。在过去的几年里，它不再仅限于一家公司“做好事”的行为，而拥有了更为深层次的含义，它正在改变企业日常的经营方式。

  举个例子，公寓行业近些年来爆雷事件频发，“诚信”一度是这个行业最大的经营危机。侣行家公司在成立之初就将“诚信”确立为企业核心价值——对于每一个项目，每一个合作伙伴，都秉着这个原则，严守自己的商业逻辑，诚信履约，踏踏实实经营。在深圳市市场监督管理局公示的2020年度广东省“守合同重信用” 企业评选结果中，侣行家公寓管理有限公司凭借规范的公司治理和诚信的企业经营上榜。黄东东强调“我们很清楚自己能做什么，在同行大肆扩张，跑马圈地的时候，我们爱护自己的品牌口碑，一步一个脚印发展，赢得市场认可”。

  与此同时，一些酒店企业也会选择与外部机构、政府单位共同合作，将企业社会责任的价值做大。万达就是其中的典型。

  据统计，万达酒店及度假村与中华慈善总会，共同成立了“中华慈善总会万达儿童公益项目”，致力于儿童公益事业，目前已捐助100间爱心放映厅，资助250名自闭症儿童，筹集资金突破1000万;万达集团响应党中央号召与当地政府合作，首创包县扶贫，打造了万达丹寨小镇，让丹寨全县提前两年实现脱贫目标，并在当地建立了可持续发展的旅游产业经济支柱;万达还与全国高校进行了校企合作，2021年在万达广场、万达酒店等多个业态授牌建有300多家大学生就业实习基地，年计划新增就业岗位20w，最终计划建立1000个就业实习基地;在疫情期间，万达酒店及度假村还与上海复旦大学附属华山医院国家紧急医学救援队，在武汉防疫一线的酒店防疫与服务经验基础上，共同编撰了发布了《酒店业新冠肺炎防疫手册》，为酒店行业提供了专业且及时的安全运营服务参考。

  “首先是做实事，其次是持之以恒。可能对于大部分企业而言，企业社会责任属于企业在正常经营之外的附加义务与价值，但在万达，企业社会责任慢慢的变成了了我们的使命与目标。”叶松补充说，万达的众多业态中有各类针对疾病、教育、环保等不相同的领域的专项项目，已形成了成熟的项目系统和管理流程，保证了CSR的相关项目能持续有效的运作。

  值得一提的是，企业的重点转向包括可持续发展在内的企业社会责任并不是一蹴而就的，在这样的一个过程中需要很多思维模式的转变，甚至还可能遭遇阻力，其中最大的挑战来自于“如何在同时创造经济价值和社会价值中找到平衡”。

  同样以酒店行业举例，疫情期间也是酒店客源锐减的艰难时期，酒店开门营业就从另一方面代表着亏损( 对50余家平均150间以上房量的酒店品牌而言，每一家酒店每日都要承担巨大的能耗、人力和经营成本)，但是为那些随时都必须身在旅途的客人提供住宿服务，就是酒店在这类疫情极端环境下的社会责任。孙兆刚和中南酒店的抉择是“哪怕只有一位有住宿需求的客人，我们都绝不闭门谢客”。

  “对于一个企业来说，这个社会责任并不应该狭义理解为扶贫、救灾、保护自然环境、或等企业成功以后再反哺社会。”刘洋表示，这些都很重要，但是真正意义上的社会企业责任，是在商业模式当中能找到一个商业利润和社会价值之间的平衡;要积极通过完善考核奖励惩罚机制和监督机制，实现企业创造经济价值与履行社会责任的统筹兼顾。在这一点上，政府、企业和社会都发生作用——政府做到依法监管，企业做到严格自律，社会做到有效监督;通过构建现代企业内部管理机制，实现企业经济价值与社会责任的有效融合。

  孙兆刚建议，通过企业文化渗透和创造参与机会相结合，慢慢让每一个人去参加了(这样的一个过程是需要持续反复进行的);在推进过程中，不过分讲求业绩和绩效，而是以社会责任为出发点稳步推动，业务也跟随企业未来的发展重心的转移而平稳过渡，最终实现向可持续发展转变。

  在蔡小成看来，平衡社会价值和经济价值的重要性，只会跟着时间慢慢的变高，那些没办法实现平衡的企业终将会失败，因为他们缺乏相应的应变能力，不足以满足消费者不断变化的需求以及地域政治、经济和人口的变迁。所以，关于酒店未来的发展，我们也会着重关注人文、情怀、可持续发展等等。

  有远见的企业，不会把利益只放在眼前的生意上。将企业社会责任纳入企业未来的发展战略就是一项面向未来可持续发展的深远大计。那么，对于酒店业而言，该如何战略落地呢?

  有学者将企业社会责任(CSR)总结为八大课题：明礼诚信、科学发展、可持续发展、保护环境、文化建设、发展慈善事业、保护职工健康、发展科技。笔者通过与酒店企业的交流与行业观察发展，酒店业可把握五大时机去做长期的可持续发展的策略布局。

  “ 大事有人做，小事也要有人做，我觉得酒店的社会责任能关注周边的社区、每一个和酒店产生交集的个人，最重要的就是服务好我们的客人，安全、卫生，这就是酒店行业最大的社会责任，如果我们连基本的安全、卫生、服务都没做好，反倒去做环保、人权，那不是本末倒置了吗?”

  回到这个艰难的暑假：苏州酒店坍塌，人们在反思酒店“坪效梦”背后容易被忽视的建筑盲区;女房客被入侵之后，人们在探讨酒店安全管理“漏洞”怎么补……负面热搜给酒店人上了生动的一课“酒店的底线和本分去哪儿了”。

  举个例子，健康安全是酒店最基础要求，尤其是在疫情之后，花了钱的人其关注度陡增。从长远来看，推动全动健身也是目前倡导的主要流行趋势，健康领域将得到全面关注。中南酒店从推出格雷斯精选酒店品牌以来，一直专注于提升健康方面的入住体验：随季节更换的养生欢迎茶，品类丰富并注重营养均衡的自助早餐，配备跑步机和力量训练等健身器材的健身房，贴合承托脊椎的雅兰床垫，大朵白鸭绒填充的枕芯和被芯，使用新疆长绒棉制成的高支棉布草和毛巾，无卫生死角的整体式卫浴等，每一个细节都用心打磨，未来也会继续在健康酒店领域做进一步探索。

  谁也无法否认，酒店业正在经历前所未有的变革。这种变革来自于政策、经济、科技等大环境的影响，也有来自于酒店自身商业模式的升级与创新。酒店经营管理的每一个环节都有可能发生质变的飞跃。

  万达对于酒店的理解、挖掘和研究，为行业提供了一个范本。笔者将其整理为6个层面：一是酒店一体化模式，覆盖建筑规划设计、工程建设、运营管理等全流程环节，一直尽量在每个环节都努力去完善相应的企业社会责任;二是节能减排，万达集团所有万达广场和五星级酒店都达到国家星级节能标准，自国家住房和城乡建设部2009年颁布绿色建筑规划设计标识和运行标识以来，全国获得这两项认证的商业项目绝大多数是万达广场和五星级酒店，遥遥领先别的企业;三是具备社会应急场所功能，酒店业作为一个大众生活方式缩影的线下场景，具备住宿、餐饮等条件，在特殊时期，它就应当承担起部分社会应急救灾的功能(这可能不常见，但很重要。就像前不久的郑州洪涝灾害，郑州富力万达文华酒店在积极自救的同时，也成了很多市民的临时避难场所);四是酒店业能够最终靠运营物品和环保材料的使用，去倡导可持续发展的环保生活理念;五是人权，服务业是人的场景(这个场景不仅有接受服务的客人，还有提供服务的员工)，酒店要关注员工幸福感;六是文化传承与文化传播，坚持打造以中国客人为主、尊重中国客人习惯的国牌服务酒店标杆。

  人之初，性本善。中国人天生好善乐施。酒店是关乎“人”的生意，善行善举回馈社会也成为酒店企业的天然选择。

  2017年，由第一财经公益基金会战略支持的“善行天下”公益平台正式推出;2020年，首旅如家酒店集团宣布联合支付宝“天使码”公益项目，对全国770万医护人员赠送“天使白金卡”;与君爱公益组织联合资助的公益项目多年来也一直在持续……多年來首旅如家坚持践行企业社会责任，先后为多个公益项目提供经济资助或免费住宿房间。

  “做公益是一条漫长而艰难的道路。”首旅如家酒店集团执行资深副总裁兼首席战略官张淑娟表示，连续多年做公益，首旅如家发现，需要帮助的公益项目有很多，但能让更多的人关注到公益，关注到身边需要帮助的人，然后身体力行，就是公益最大的意义。

  商业就是一张利益关系网。百思买前董事长兼CEO/哈佛商学院高级讲师Hubert Joly表示“要将人置于商业的中心，就要建立真诚体贴的关系”，在企业内部应当如此，对公司所有利益相关者——客户、供应商、本地社区和业主/投资人——也都应当以一种不仅有利于公司目标，还能有利于彼此的方式交往。

  上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官袁学娅老师在《如何让行业生态环境更友好?》提出了一些关于酒店商业生态环境的发问：行业已经不易，如何通过各方努力将行业的生态环境变得更友好?80年代、90年代有多少从业者为能在酒店业工作而自豪与骄傲，现在呢?看着还有不少集团新项目频频签约，看着很多加盟商、老员工维权的新闻，行业是否就是在如此的正面、负面的双向交融中发展?在如此的生态环境中，酒店人到底是在为谁打工?

  刘畅表示，以前的关系是点状的，而且是单向的，就是甲方对乙方，很少听说酒店要主动和供应商建立良好的关系，但是随着商业的持续不断的发展，现在的关系是网状、双向的，关系不再是单方向的输出，而是双方向的互动，彼此不再是供和求的关系，而在互相尊重、合作共赢的基础上，共同创造更大的价值。

  “如何引领利益相关者时代”，这是一个新的课题，它更多是建立在对过去“关系”的反思与改进，酒店业需要重建新的商业生态环境。因为零和博弈时代结束、共创共生时代来临。

  2020年底，旅悦集团加入小云助贫中心的民宿项目，着手对河边村民宿进行专业化运营升级，通过深入调研，提出了从服务、运营、产品、渠道及聚合营销为河边村民宿开展改造、改善方案(为“河边·花筑”项目量身定制了“五位一体提升方案”).将从网络技术应用出发，把“场景、内容、人”产品化，在持续打造集群化高品质民宿的同时，让美丽乡村的每一处景色、每一个农副产品、每一项特色民俗、每一家农村家庭，都可以包装成产品，并产生销售价值。

  与小云助贫中心正式进行战略签约，是旅悦集团“花开乡筑乡村振兴行动的起点，以互联网+品牌运营赋能乡村民宿发展，为乡村振兴贡献力量。旅悦集团CEO周荣表示：“对社会而言，旅悦的价值不仅在于为发展自身做了什么，更在于为这一个国家做了什么，为社会进步做了什么。在打造乡村民宿这件事上，旅悦找到了实现自身价值的切入口。”

  “在全社会倡导扶贫的现在，酒店业作为人员密度高、劳动力素质相比来说较低的行业，应该积极承担乡村振兴、扶贫助农的社会责任，将新的技术和理念传播到乡村去，与当地人民一同实现富裕，而打造高品质乡村民宿就是一个很值得探索的路径。”陈晓芸补充道。

  作为引领生活方式的酒店业，我们在过去几年已经看到了很多环保实践：植树造林、节能减排、地球一小时、不主动提供一次性用品、限塑、绿色酒店……

  清华大学节能研究中心酒店行业调研员、中国绿色饭店评审专家李翔在分析碳达峰和碳中和带给酒店业的机会时倡议，改变能源结构，减少能源排放路径;减少用任何化石燃料如煤、油、燃气等;将厨房设施电气化，电气炊具种类增多;生活热水电气化如热泵热水器、电热水器;燃气热水热源的替代，锅炉改为热泵;蒸汽燃气锅炉替代，取消集中蒸汽系统，汽改水;一定要使用蒸汽的洗衣房改用小型蒸汽发生器;集中供应蒸汽用在建筑需求的系统，集中改为分散。

  “酒店和旅游业是地球资源的主要消耗者，经常大规模使用一次性用品。”悦榕集团助理副总裁兼集团可持续发展总监史蒂夫·纽曼博士表示，着眼于人类活动、塑料污染和生物多样性丧失对环境退化的影响，为我们集团提供了独特的机会能通过利益相关者尤其是供应商，影响和改变全世界塑料的使用。多年来，悦榕一直在积极开发环保产品来替代如棉签、梳子和牙刷等生活用品。

  元点计划，以环保+助学为核心，着力于一次性易耗品的回收和重造，旨在回收酒店客房中客人使用过未带走的牙刷梳子等一次性易耗品，消毒再造，制作成笔盒文具等，捐助给有需要的儿童青少年，进行环保助学，履行企业社会责任，筑梦成长。作为发起人，ZMAX&潮漫品牌主理人/总裁黄玄曾说“当你看到小朋友特别真诚的笑容时，你真的很想再去第二次”，元点计划并没有把宝押在商业;如果产生了经济效应，那或许就是投资人在这样的一个过程中跟我们有个共同的价值观，他可能会在下一次投资酒店时会复投酒店品牌。

  北京大学汇丰金融研究院执行院长巴曙松指出，中国“3060”碳排放目标，以及与此同步进行中的全球碳中和进程，将深刻影响中国乃至全球的产业格局、区域增长格局以及经济发展格局，ESG投资是中国产业经济的新机遇。

  “ESG”是环境(Environmental)、社会(Social)与公司治理(Governance)三个英文单词的首字母。ESG投资，简单来说就是在投资决策过程中，在考虑财务回报的基础上，进一步最大限度地考虑环境、社会、公司治理等因素为公司能够带来的道德影响，评估企业运营的可持续性和社会影响。换句话说，ESG投资不仅重视投资回报，也兼顾投资所带来的社会影响。

  早些年，拜读了著名财经媒体人秦朔先生《企业家的新商业文明责任》一文。文中提到：商业文明是通过商业方式对人的权利、价值、力量和福祉的实现，是整个社会文明的重要组成部分，甚至能够说是社会持续健康发展的基础。商业文明的主要支撑是企业，没有企业和经济支持的文明都是不可持续的。简单来说，它包括三个方面：创新之结晶(包括价值创新、方式创新)、行为之底线、合作之秩序。

  面对一个飞速奔跑的中国酒店业，在转变发展方式与经济转型和疫情大考的关键时期，重读此文，无疑让笔者感慨颇多、反思颇多、启发颇多。尤其，最近一段时间以来，酒店业深陷舆论漩涡，负面热搜背后暴露的问题多而复杂，却恰恰能让行业静而思之。

  作为行业观察者，笔者很希望，酒店业透过企业社会责任(CRS)来构建属于这个时代的新商业文明。